12. August 2010

Was tun im Krisenfall? Die neue Checkliste Krisenkommunikation

Krisen sind immer ungewollt und kommen meist unerwartet. Ein Unfall im Industriebetrieb, eine Meldung über Produktmängel, öffentliches Fehlverhalten des Top-Managers: Krisen lauern überall und können jedes Unternehmen treffen.

 

Dann geht alles ganz schnell: die ersten Journalisten stehen vor der Tür, Mitarbeiter wollen eine Erklärung, Behörden nehmen Untersuchungen auf.

 

In solchen Situationen gilt es, überlegt zu handeln, den Überblick zu behalten – und durch professionelle Kommunikation die Sprech- und Handlungsfähigkeit des Unternehmens zu sichern. Als kleine Hilfestellung haben wir Ihnen die wichtigsten Punkte in unserer neuen Checkliste Krisenkommunikation zusammengefasst:

 

Checkliste Krisenkommunikation

 

Krisen können erst durch fehlerhaftes Krisenmanagement oder mangelhafte Kommunikation zur Bedrohung für ein Unternehmen oder eine Organisation werden. Das wollen wir verhindern!

 

Was ist im Krisenfall zu tun?

 

Sachstand zusammenfassen
Was ist passiert? Was sind die Folgen? Was ist über die Ursachen bekannt? Was ist bereits öffentlich?

 

Meldeketten in Gang setzen
Wer muss informiert werden? (z.B. Geschäftsführung, Rechtsabteilung, Behörden, Mitglieder des Krisenstabs, ggf. Angehörige von betroffenen Personen)

 

Krisenstab einberufen
Mitglieder des Krisenstabs (Pressesprecher, Juristen, IT, Vertreter der Geschäftsführung, evtl. Fachabteilungen etc.) analysieren Sachstand, unterstützen das Krisenmanagement, beraten weiteres Vorgehen

 

One-Voice-Policy festlegen
Wie soll kommuniziert werden? (Krisenhandbuch beachten!) Wer spricht? (In schweren Krisenzeiten übernimmt der Chef persönlich die Information.)

 

Informationsfluss aufrecht erhalten
Erstmeldung über Krisenfall schnellstmöglich herausgeben (am besten innerhalb der ersten Stunde), neue Informationen ohne Verzögerung weitergeben, ggf. Pressekonferenz organisieren (am besten innerhalb der ersten 24 Stunden)

 

Aufklärung unterstützen
Bieten Sie Behörden, Sicherheitskräften oder Betroffenen eine Kooperation bzw. Unterstützung an.

Kommunikation im Krisenfall ist essentiell wichtig. Schweigen oder das Zurückhalten von Informationen wird von der Öffentlichkeit als Schwäche oder Schuldeingeständnis gewertet.

 

Wenn Sie kommunizieren:

 

1. Bleiben Sie ruhig. Folgen Sie Ihrem eigenen Tempo.
2. Suchen Sie den Dialog: Probleme ansprechen, Fragen beantworten, nicht ausweichen.
3. Sagen Sie besser nichts als etwas Falsches. Beschönigen Sie nichts.
4. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Botschaft. Formulieren Sie klar und verständlich.
5. Keine Widersprüche.
6. Zeigen Sie Mitgefühl und unterlassen Sie Schuldzuweisungen.
7. Beziehen Sie in Ihre Entscheidungsprozesse auch eine externe Sicht mit ein – beispielsweise durch Kommunikations- und Informationsprofis.


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vom Hoff Kommunikation Düsseldorf – Strategische Kommunikationsberatung für namhafte Unternehmen und Institutionen.