22. März 2016

Krisenkommunikation: Berichterstattung im Liveblog-Format fordert Schnelligkeit und Emotionalität

Beobachter der Berichterstattung rund um den Absturz des Germanwings-Airbus A320 oder der Zugkollision von Bad Aibling konnten das Geschehen hautnah und nahezu in Echtzeit mitverfolgen: Liveblogs lieferten im Minutentakt die neusten Informationen. Livestreams von Pressekonferenzen und Footage vom Unfallort wurden Lesern direkt im Newsfeed zugänglich gemacht. Eilmeldungen am Smartphone stellten sicher, dass der Leser auch dann auf dem neusten Stand ist, wenn er gerade nicht am Rechner sitzt. Die Menschen wurden so in die Unglücksfälle involviert und es entstand eine unmittelbare Betroffenheit beim Rezipienten.

 

Deutlich zu erkennen ist der Druck, mit neuen Inhalten aus der Masse der Liveticker-Berichterstatter herauszustechen: Schon am Tag des Unfalls verkündeten zahlreiche Medien den Fehler des Fahrdienstleiters als Unglücksursache – lange bevor die Ermittlungen das bestätigten. Nur wenige setzten ein Fragezeichen hinter die Headlines. Ein anderes Beispiel: Die Tagesschau sah sich veranlasst, einen kurzen Ausschnitt eines auf YouTube verbreiteten Handyvideos aus dem Unfallzug ohne Ton und Aufnahmen von Verletzten zugänglich zu machen. Der Zuschauer konnte darauf kaum etwas erkennen. Und doch betonte ARD-aktuell-Chefredakteur Kai Gniffke in einem Blogbeitrag, dass man so dem journalistischen Informationsauftrag gerecht werden wolle.

 

Wohl wissend um diese Lage reagieren die verantwortlichen Unternehmen schnell. Schon kurz nach Bekanntwerden des Zugunglücks war die Meridian-Website vom Netz und eine Seite mit Meldungen zum Unfall und Informationshotlines ging online. Ebenso reagierte Germanwings auf die ersten Meldungen zum Absturz auf Twitter und hüllte die eigene Website in schwarz. Auf keinen Fall will man stumm bleiben, bis eine Pressekonferenz vorbereitet ist.

 

Es gilt aber noch einen anderen Aspekt zu beachten: Wenn der Durchschnittsleser sich direkt ins Unfallgeschehen mit allen schrecklichen Details hineinversetzen kann, erwartet er vom Unternehmen eine Reaktion, die dieser emotionalen Betroffenheit Rechnung trägt. Die einfühlsame und transparente Kommunikation von Lufthansa-Chef Carsten Spohr setzte genau hier an – und fand nicht nur in der Presse große Anerkennung. Laut einer Umfrage der GPRA konnte das Unternehmen auch das Vertrauen der Bürger wahren: Im Juli 2015, rund vier Monate nach dem Unglück, sprachen 81 Prozent der Deutschen Germanwings ihr Vertrauen aus. Zum Vergleich: Ryanair und Easyjet erreichten lediglich 47 bzw. 37 Prozent.


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