20. Mai 2010

Bankenkommunikation in der Krise – Krise der Bankenkommunikation?

Milliardenverluste, Rettungen durch den Staat, üppige Boni und eine nach wie vor drohende Kreditklemme: Das gesellschaftliche Klima ist geprägt von der latenten Wut auf die Finanzelite. Für die Bankenwelt ist die Wirtschaftskrise auch eine Vertrauenskrise.

 

Die Institute reagieren mit einer Rolle Rückwärts auf den Vertrauensschwund. Die Devise lautet: „back to the roots.“ Mit Sicherheit und der Verankerung in der Region können vor allem Volksbanken und Sparkassen punkten. Wer noch eines hat, wirbt mit seinem dichten Filialnetz. Auffällig ist, dass die Kommunikation alten Verhaltensmustern folgt. Werbespots, Plakat- und Anzeigenkampagnen, Broschüren und ein auf Hochglanz polierter Internetauftritt: Die Banken nutzen die altbekannten Kanäle, um ihre Botschaften in den Markt zu bringen. Das Resultat ist eine Einbahnstraßenkommunikation, die dem Kunden wenig zutraut. Transparenz? Bestenfalls hinsichtlich der Kosten. Dialog? Häufig Fehlanzeige.

 

Neue Maßstäbe setzen derzeit vor allem einige junge Banken, z.B. die noa bank oder Triodos. Der intensive Dialog mit den Kunden ist für sie nicht Teil der Fassade, er gehört zum Kern des Wertegebäudes. Den direkten Kontakt suchen diese Banken vor allem über social media tools: Mitarbeiter von Triodos posten im Blog der Bank, außerdem hat das Unternehmen eine Facebook-Präsenz aufgebaut. Die noa bank geht sogar noch weiter. Hier blogt ihr Gründer Francois Jozic nicht nur persönlich. Er twittert auch und beteiligt sich aktiv an Forendiskussionen rund um die noa bank.
Entscheidend ist, dass Banken im Web 2.0 nicht nur Wind machen, sondern auf die Rückmeldungen ihrer Leser eingehen. Kommentare zu beantworten ist aufwändig, zeugt aber auch von echtem Interesse am Gegenüber. Das schafft Vertrauen. Und das ist bekanntlich einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren im Bankengeschäft.


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