14. Juni 2017

Chatbots: Sinnvolle Helfer oder Totengräber für Kommunikatoren?

Immer mehr Unternehmen automatisieren die Kommunikation mit ihren Kunden über Chatbots, Programme mit künstlicher Intelligenz. Sie simulieren Gespräche und antworten in kürzester Zeit auf Fragen von Usern. Gerade im Kundendienst helfen Chatbots, den Service zu entlasten, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten oder vordefinierte Antwortmöglichkeiten liefern. Ein Segen also für überlastete Kommunikationsabteilungen, die ständig wiederkehrende Fragen nicht mehr beantworten müssen und ihre Zeit für komplexere Sachverhalte nutzen können. Oder?

 

Einsatz von Chatbots in Kundenkommunikation wird kritisch betrachtet

 

„Mit Maschinen kommunizieren geht gar nicht!“ lauten allerdings reflexartig Vorbehalte vieler Menschen, die im Alltag „Siri“ nach dem Wetter von morgen fragen oder über „Alexa“ neue DVDs kaufen. Umfragen unter deutschen Online-Nutzern belegen eine skeptische Grundhaltung und müssten bei Kommunikationsabteilungen Stirnrunzeln auslösen: Nur vier Prozent der Online-Käufer würden gerne mit Chatbots kommunizieren, so eine repräsentative Online-Befragung von Fittkau & Maaß Consulting. 75 Prozent setzen lieber auf Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formulare und selbst die – teils leidvollen – persönlichen Gespräche mit Call-Center-Agenten werden mit rund 40 Prozent Zustimmung mehr geschätzt.

Trotzdem sind Chatbots ein Hype, seit Facebook im vergangenen Jahr seine Messenger-Plattform für die Entwicklung von Bots öffnete. Mit dem Messenger-Bot der Fluggesellschaft KLM kann man beispielsweise Flüge buchen und bekommt alle Reiseinformationen inklusive Boarding Pass zugeschickt. Auch ein Uber-Taxi kann in den USA schon über einen Chatbot bestellt werden. Die kleinen Programme sind digitale Helfer und unterhalten sich mit Kunden, Fans oder Followern. Sie vereinfachen bestimmte Vorgänge oder erinnern den User an bestimmte Anlässe, wenn man es so eingestellt hat. Das zeigt schon, dass Bots vor allem eines werden: immer intelligenter.

 

Wie sinnvoll sind Chatbots in der Unternehmenskommunikation?

 

Die Kommunikation von Mensch mit Maschine wird dank selbstlernender Algorithmen im Kundendialog und -dienst weiter zunehmen. Aber wie sieht es vor diesem Hintergrund damit aus, dass Chatbots nicht nur für den Kundendienst, sondern auch für immer mehr Abteilungen für Unternehmenskommunikation attraktiv werden? Die Deutsche Telekom hat beispielsweise auf der diesjährigen re:publica17 gezeigt, welchen Chatbot-Prototypen sie in der Unternehmenskommunikation gerade entwickelt. Für Die Deutsche Telekom steht dabei im Vordergrund, Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Der Prototyp kann zwar noch nicht auf Fragen antworten, aber er soll künftig in der Lage sein, den User in einen Dialog zu verwickeln und auf ihn zugeschnittene Kommunikationsangebote machen. Das ergibt doch Sinn, oder?

 

Aber Kommunikation beruht nicht nur auf einem Informationsaustausch. Noch können Chatbots die feinen Verästelungen, Mehrdeutigkeiten und Ungenauigkeiten unserer Sprache nicht genau erfassen. Da braucht es gerade bei sensiblen oder komplexeren Sachverhalten Zeit, dem Gegenüber etwas zu erklären. Nicht alles passt in die Algorithmen eines Chatbots, denn es ist heute – angesichts der Erwartungen einer zunehmenden Anzahl von Zielgruppen und Kommunikationskanälen – immer wichtiger, zielgenau zu kommunizieren. Erfahrungen mit und Gespür für Kommunikation sind erforderlich, um Unternehmens-Positionen deutlich herauszustellen. Kommunikation im digitalen Zeitalter macht es erforderlich, aktiv mit Kunden und anderen Interessengruppen in einen direkten Dialog zu treten und dabei an Authentizität und Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Um auf den Digitalisierungs-Zug zu springen reicht es nicht aus, lediglich einen Chatbot einzusetzen und diesen sich selbst zu überlassen.

 

Chancen von Chatbots nutzen, Grenzen erkennen

 

Aber Chatbots sind nicht aufzuhalten, werden immer besser und können tatsächlich helfen. Sicherlich müssen datenschutzrechtliche Bestimmungen dazu noch verfeinert werden, aber die Chancen, die sie bieten, sollten für die Kommunikation genutzt werden. Für einen konkreten Einsatz können sie sinnvoll sein, wenn sie tatsächlich für eine spezielle Zielgruppe einen Mehrwert generieren. Warum also nicht auch standardisierte Infos an Journalisten über einen Chatbot verschicken? Hier gilt es, offen für neue Lösungen zu sein. Aber bei solchen Überlegungen sollte man zumindest in Betracht ziehen, dass hier auch Möglichkeiten verloren gehen könnten, mit wichtigen Stakeholdern in Kontakt zu treten. Zudem ist vorstellbar, dass Chatbots Rechercheaufgaben übernehmen oder automatisch Wettbewerber analysieren. Die Einsatzmöglichkeiten werden steigen und es sollte gut überlegt werden, was in das Unternehmen passt und wo Chatbots helfen können.

 

Das Ziel dabei ist klar: Routineaufgaben an Maschinen auslagern, so dass mehr Zeit für schwierigere Themen bleibt. Denn schwierige Themen in der Kommunikation sind keine Routineaufgaben. Schon das Beispiel Krisenkommunikation, für das der Einsatz von Chatbots mehr und mehr überlegt wird, zeigt, wie vielschichtig das Thema ist. Sicherlich können Routineanfragen so rascher abgearbeitet werden, aber geht vielleicht eine wichtige Anfrage eines Journalisten oder anderen Stakeholders so auch unter? Fingerspitzengefühl ist gefragt und daher werden Chatbots den Kommunikator nicht komplett ersetzen. Angesichts der explodierenden Nutzerzahlen von Messaging-Apps ist es aber fahrlässig, wenn sich Kommunikatoren nicht damit beschäftigen. Und nicht nur, um zu fragen, wie das Wetter morgen wird…


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